Artigo

Peripécias da Fast Shop

Faz tempo que não falo mal de algo no Das Haus Die Frau. Já que ganhei fama de reclamona por aqui, continuarei aproveitando este espaço para isso, lá lá lá :)

Era véspera de natal, a diarista estivera aqui pela última vez antes das férias. Eu aproveitava para lavar as últimas peças de roupa antes de viajar. De repente, a área de serviço foi tomada por água no chão. A máquina, com quase dez anos de uso, vinda de períodos remotos de quando o rbp morava em república, estava dando seus últimos sinais. 24 de Dezembro. Já não havia mais o que fazer senão aproveitar as férias.

Em meados de Janeiro (e meados de metade mesmo), o rbp foi à loja comprar a nova máquina. Depois de muito pesquisar marcas, modelos, preços, escolhemos uma da LG e compramos na Fast Shop. Achamos útil comprar também o serviço de instalação, que não era exatamente barato, mas valia o preço da ausência de dores de cabeça. Compramos junto com o produto e agendamos para o dia seguinte ao da entrega da máquina. No dia previsto, a máquina foi entregue. Jamais pensei que ficaria tão feliz com a chegada de uma nova máquina de lavar. Mas a pilha de roupas sujas acumulada durante um mês justificava o meu sorriso e saltinhos bobos de oba, oba, oba, roupa limpinha e sequinha outra vez!

No dia seguinte, passou a manhã marcada para a instalação e nada. Ligamos na Fast Shop e soubemos que este serviço não fora agendado (ainda que o tivéssemos feito na loja). Cancelamos o serviço por telefone e ficamos de ir a loja estornar nosso dinheiro. Neste mesmo dia, abrimos a caixa para instalar. Não foi preciso nem sequer tirar o produto do pacote. A parte superior da máquina estava com duas enormes rachaduras de um extremo a outro. Imediatamente, solicitamos a troca do produto pelo SAC da loja. Eles vieram, mas tivemos de passar três dias em casa esperando a retirada do velho e entrega do novo, pois não havia a possibilidade de agendarmos a data e hora (ou período) para receber a Fast Shop. No total, perdemos cinco dias em casa entre chegada do novo, serviço de instalação furado e troca do defeito:

  • Segunda-feira: entrega da compra
  • Terça-feira: instalação do produto – não ocorreu
  • Quarta-feira: possível coleta do produto quebrado – não ocorreu
  • Quinta-feira: coleta do produto quebrado
  • Sexta-feira: entrega do novo

No fundo, numa relação serviço/cliente, não importa quantos problemas o cliente venha a ter; se eles são resolvidos com atenção, eficiência, se o prestador de serviço demonstra um mínimo de preocupação com o que está ocorrendo, sério, cliente não fica nervoso. O problema é quando a incompetência toma o primeiro plano. Assim, perder esses cinco dias em casa, durante uma semana comum (não, não estávamos de férias), não foi um grande problema, afinal, eles entregaram um produto novo com um atraso mínimo. Estávamos satisfeitos.

Em paralelo à troca, fomos à loja solicitar o estorno do dinheiro da instalação. Afinal, rbp e Badá (vulgo, João Vitor e, aliás, obrigada) deram este trampo de trocar torneira, botar o treco para funcionar etc. A primeira atendente disse que seria impossível estornar o dinheiro. Mas é só falar em Procon, fingir que sabe um pouquinho de seus direitos e lá vem o gerente, sempre ele. Rapidamente, preenchemos um documento, deixamos os dados da nossa conta e recebemos um prazo de cinco dias para o depósito do valor em nossa conta. Oba!

Oba coisa nenhuma! Um dia depois da data máxima prometida, cadê dimdim na conta? No hay! Liga na loja para reclamar, explica, pede, suplica. Certo, o prazo agora é para daqui a uma semana. Daqui a uma semana era ontem. Hoje à tarde, cadê dimdim na conta? No hay! Liga na loja para reclamar, explica, pede, suplica, ameaça. E agora, será que funciona? Segunda-feira, dia 09/02 é o próximo prazo. Se não vier o estorno: Procon. Paciência!

Neste meio tempo, na primeira semana da nova máquina devidamente instalada em casa (mais uma vez, obrigada rbp e Badá), lavei, lavei tudo o que tinha para lavar. E era muito. A pilha de roupas sujas já passara de um mês. Testei ciclos: lava, seca, lava e seca, delicada, passa fácil. Eis que em toda secagem no ciclo “baixa temperatura” ocorria o mesmo problema (teimava em não chamar de defeito): nos últimos 6 minutos a máquina continuava funcionando indefinidamente, sem parar, e não saia dos 6 minutos nunca mais. Chegamos a passar mais de 40 minutos esperando ver se ela interrompia o ciclo, mas nada, a não ser forçadamente. Pausa. Desliga. Tira a roupa. Lemos manual, buscamos na Internet, nada. Havia de ser mesmo um defeito. Céus! Ligamos na LG e confirmamos que não era um comportamento normal.

Na ocasião, estávamos ainda dentro do prazo de 7 dias da data da entrega, em que, segundo a nota fiscal da Fast Shop, poderíamos solicitar a troca do produto. O Procon diz que loja nenhuma é obrigada a trocar produto com defeito depois de entregue. O responsável por defeitos é o fabricante. Mas a nota fiscal da Fast Shop era clara: 7 dias. Ligamos no SAC da loja e solicitamos a segunda troca:

– Senhora, a Fast Shop estará entrando em contato no prazo de 72h úteis para estar fazendo um diagnóstico do problema e estar agendando a coleta do produto com defeito. Como já é o segundo problema, colocarei em status de urgência.

Lembra do que disse sobre resolver os problemas de forma rápida, educada e eficiente? Mais uma vez, estávamos satisfeitos. Exceto que, no dia seguinte ao estouro de mais um prazo, tivemos de ligar novamente e pedir satisfações. Mais uma vez, prometeram nos ligar, desta vez, ligariam no mesmo dia à noite para fazer o tal rastreamento do defeito. Ligaram? Nananina! Dois dias depois, ligo mais uma vez:

– Senhora, temos uma visita agendada para hoje até as 18h. Você não foi avisada?

Eles não fizeram o rastreamento por telefone e agendaram uma visita à minha casa sem avisar. Por sorte, eu estava lá. E se não estivesse?

O técnico da LG veio e diagnosticou o problema. De fato, seria preciso trocar a placa principal e o sensor do tanque. Garantia da LG, temos por um ano. Mas reclamamos dentro do prazo de 7 dias após a entrega, assim, a Fast Shop se compromete a me trazer um novo. E é óbvio que preferimos uma máquina nova a ter a minha consertada logo na primeira semana de uso. Liguei e solicitei a troca, para ouvir:

– Senhora, a Fast Shop estará entrando em contato no prazo de 72h úteis para agendar a coleta do produto com defeito e a entrega do novo.

Nessa saga, estaremos por, pelo menos, mais uma semana. Enquanto eu corro por cá atrás da troca do produto com defeito, o rbp corre por lá atrás do dinheiro do serviço não prestado. Neste calendário está um resumo dos problemas que tivemos. Clicando nele, você pode visualizar melhor. Mas basta ver os vermelhinhos ao longo de um mês, que é possível ter uma idéia da dor de cabeça. Se tudo tivesse corrido bem, bastariam três marcações no calendário: compra, entrega e instalação. Porém…

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